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首都高企業サイトお問い合わせお客さま対応の取組み
当社は、経営理念である「お客さま第一」に基づき、お客さま満足の向上を図り、お客さまから信頼される企業を目指すことを目的として、お客さま対応の基本方針及び行動指針を定め、2015年に、顧客満足に関する国際規格である「ISO 10002/JIS Q 10002」に適合していることを宣言しました。その後、2020年に、ISO 10002：2018/JIS Q 10002:2019への適合を確認しました。(自己適合宣言書は こちら（PDF/73KB））
お客さま対応の基本方針
首都高速道路株式会社は、「お客さま第一」の経営理念に基づき、常にお客さまの声に耳を傾け、迅速、誠実かつ公平に対応し、より良いサービスにつなげることにより、お客さま満足の向上を図り、お客さまから信頼される企業を目指します。
お客さま対応の行動指針
お客さまに迅速、誠実かつ公平に対応します。
お客さまが何を望まれているかをしっかり把握し、お客さまの視点で何ができるかを考えます。
お客さまへの説明は具体的にわかりやすく行い、ご理解・ご納得を頂けるよう努めます。
お客さまの声は貴重な財産として会社全体で共有し、より良いサービスにつなげ、その成果は積極的に公表します。
お客さまの個人情報の保護をはじめ、関係法令を遵守します。
お客さま対応プロセス
ISO 10002/JIS Q 10002について
ISO 10002（品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針）は、2004年にISO（国際標準化機構）が顧客満足に関する国際規格として策定したマネジメントシステムに関する指針であり、国内では2005年にJIS Q 10002として制定されています。
本規格の適合は、第三者の認証ではなく、自己適合宣言によって行うことが可能であり、また、苦情対応の継続的改善を図るため、PDCAサイクルに基づく苦情対応の枠組み（マネジメントシステム）を構築・運用することが求められています。
- Plan
- お客さま対応のプロセスに関する目標、方針の設定を行います。
- Do
- お客さまから頂いたご要望等へ対応します。
- Check
- お客さま対応の実施状況を検証します。
- Action
- チェックしたお客さま対応プロセスについてトップマネジメント（社長）に報告し、改善を検討します。
2025年度の取り組み
お客さまからのご意見
対応状況
2025年度のお客さま満足度調査結果
パンフレットのダウンロード
改善事例
2025年度
2024年度
2023年度
- 堀切JCT（外回り）分岐手前から行先に対応した車線を走行できるよう対策してほしい。
- 川崎浮島JCTにおいてアクアライン方面へ向かう湾岸線（東西）と川崎線（上り）の合流が危険に感じるので対策をしてほしい。
- 4号新宿線（下り）の西新宿JCT合流付近で混雑することが多いので、適切な車線に誘導してほしい。
- 浜崎橋JCT（下り）において浜崎橋JCT～芝浦JCT間の合流・分流間の長さが短く、車線変更しにくい。
- 湾岸線（東行き）大井南出口の手前に大井PAへの案内標識があるため、PAに行くつもりが間違えて出口へ出てしまう。
- 6号向島線（上り）駒形PAから本線への合流が危険に感じるので対策をしてほしい。
- 3号渋谷線（下り）大橋JCTにおける合流で、急な車線変更をする車両が多いため対策してほしい。
- 三軒茶屋出口（下り）への案内が分かりにくいので対策してほしい。
- 京橋出口（内回り）の一般道への案内が分かりづらいため「直進・右折方向」運用の右車線から左折する車が多く危険。
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